|
1. Formeln för en lyckad förändring
R = M x A2
R - Resultatet du vill uppnå
M - Metoden eller systemet du använder
A - Acceptansen hos användarna
Formeln går utmärkt att använda för att
utvärdera olika implementationsprojekt.
Vi bifogar en enkel mall, som ni kan
använda eller utveckla.
Enkel mall för impementationsanalys (PDF)
2. Kundklagomålshantering
ABC-metoden
A - Appologize
B - Be understanding
C - Correct the problem
D - Discuss Options
E - Explain you actions
F - Follow up
En extremt sympatisk modell
som rätt använd gör kunderna
mer nöjda än om eventuella
missöden inte inträffat.
Metoden utvecklades
ursprungligen inom hotellvärlden
för att hantera missnöjda gäster.
Appologize betyder inte att man
direkt tar på sig felet, utan att
man beklagar det kunden har
råkat ut för. Be understanding
är att visa fortsatt empati genom
att ställa problemidentifierande
frågor till kunden. |
3. Bli en bättre kommunikatör
LUFT-Principen
L- Lyssna
U - Uppmärksamma
F - Försök att förstå
T - Tala
LUFT bygger på principen att
man man i en kundkonversation,
ska göra tre saker innan man
själv pratar. LUF betyder aktivt
lyssnande, dvs att man
ställer frågor.
4. Förklaringsmodell för risker
vid implementationer
Muren
1. Många företag involverar
organisationen för sent vid
komplexa förändringar.
Resultatet blir förändringmotstånd
och förändringsinitiativet slår i
muren. 2. Lyckade förändringar
bygger på tidig involvering av
organisationen. Förstår man
'varför' är 'hur' lättare att acceptera.
|
